HR Customer Experience macht süchtig

Was HR mit Porsche zu tun hat oder warum der Bauch schneller entscheidet als der Kopf!
Erfahren Sie mit HR Customer Experience mehr über die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer internen Kunden.

Fragt man den Besitzer eines Porsche 911 nach den Gründen seiner Kaufentscheidung, erfährt man viel über Leistung, Beschleunigung und Kurvenverhalten. Fragt man ihn jedoch, wie es sich anfühlt, am Steuer eines 911’er die Alpen zu durchqueren, gerät der Besitzer schnell ins Schwärmen, spricht von purer Fahrfreude und dem einzigartigen Gefühl in der Kurve. Man spürt die Emotionen und hört den Stolz in der Stimme.

Die 3 Ebenen der Entscheidung

Kaufentscheidungen finden auf 3 Ebenen statt. Auf der untersten, der Faktenebene werden Informationen wie Preis, PS und Innenausstattung verarbeitet.

Auf der mittleren, der Ratioebene verknüpfen wir diese Fakten mit unseren Wünschen und Zielen, beispielsweise nach einem alltagstauglichen Auto zu einem angemessenen Kaufpreis.

Auf der meist unbewussten Ebene der Emotionen assoziieren wir die durch das Produkt ausgelösten Gefühle. Ohne Frage die stärkste und intensivste Ebene bei Kaufentscheidungen. Ein Grund, warum viele 911’er auf unseren Straßen fahren.

Gezieltes Marketing spricht uns primär auf der emotionalen Ebene an, denn der Bauch entscheidet schneller als der Kopf. Es ist einfacher, ein Traumauto zu begründen, als ein Vernunftauto zu lieben.

Die Erkenntnisse um die Kraft der Emotionen stammen aus der Psychologie und lassen sich 1 zu 1 auf HR übertragen. Der Schlüssel hierfür ist HR Customer Experience (HR CX). Eine aus der Konsumgüterindustrie stammende Methode, um die Bedürfnisse der internen HR Kunden zu fokussieren.

Entscheidungen
Faktenebene, rationale Ebene und emotionale Ebene

In 4 Schritten systematisch zum Ziel

Unser HR Customer Experience Framework bietet ein strukturiertes Vorgehen zur Optimierung der Kundenbedürfnisse. Die Erfassung der emotionalen Empfindungen und Wünsche schafft Entscheidungssicherheit und unterstützt dabei, sich von Anfang auf die richtigen Dinge zu fokussieren.

Im ersten Schritt nutzen wir ein Reifegradmodell für die Verortung der Ist-Situation im Vergleich zu HR Customer Experience Best Practices. Die unterschiedlichen Perspektiven des Modells erlauben einen schnellen Überblick zum derzeitigen Reifegrad des HR Geschäftsmodells aus HR Experience Sicht.

HR Customer Experience Reifegradmodell
HR Experience Reifegradmodell

Mit WOW-Momenten Kunden begeistern

Im zweiten Schritt identifizieren wir die HR Produkte und Prozesse mit hoher Sichtbarkeit und strategischer Bedeutung bei den HR Kunden. Transparenz über das HR Produktportfolio und den Mitarbeiterlebenszyklus vereinfachen diese Form der Priorisierung enorm.

Die identifizierten HR Schnittstellen nennen wir WOW-Momente. Ziel ist es, die HR Kunden an diesen Schnittstellen zu begeistern.

Mitarbeiterlebenszyklus und WOW Momente

Mit der Customer Journey Kundenbedürfnisse verstehen 

Wer begeistern will, muss zuallererst die Kundenbedürfnisse verstehen wollen.

Kundenbedürfnisse lassen sich hervorragend mit der Methode der Customer Journey erfassen. Der Fokus liegt auf dem subjektiven Empfinden des Kunden während der Interaktion mit HR. Eine HR Journey beschreibt die Erlebnisse mit der HR Organisation aus Sicht der Kunden.

Wir nutzen Journeys, um die Kundenbedürfnisse bei den HR Produkten und Prozessen mit hoher strategischer Bedeutung zu verstehen und zu visualisieren. Emotionen und Wünsche lassen sich so leicht ablesen.

HR Customer Journey
HR Customer Journey

Übertragung der Erkenntnisse in die HR Organisation

Die gewonnen Customer Journey Erkenntnisse sind nichts wert, wenn sie nicht in den Personalalltag überführt werden. Wir reflektieren die identifizierten Kundenbedürfnisse in den HR Produkten und Prozessen. Die Kontaktpunkte zu den HR Kunden werden angepasst und die HR Mitarbeiter im Sinne einer ganzheitlichen HR Experience befähigt. Hierfür nutzen wir unseren HR Portfolioansatz und unser HR Experience Kompetenzmodell.

HR CX Kompetenzmodell
HR Kompetenzmodell

Durch HR Customer Experience Design werden die Erwartungen der HR Kunden nicht nur erfüllt, sondern übererfüllt. Durch die Ansprache der Bedürfnisse der HR Kunden wird die stärkste Ebene des Gehirns angesprochen: Die Emotionen.

So entsteht eine Welt, in der HR Produkte und Prozesse begeistern. Und wer begeistert, wird als Gestalter auf Augenhöhe wahrgenommen.

Profitieren Sie von unseren langjährigen Erfahrungen als führende und Deutschlands erste Beratung für das Thema HR Customer Experience.

Ihr Nutzen und der Mehrwert für die HR Organisation

   Hohe interne Kundenzufriedenheit durch Kundenzentrierung

   Positionierung als strategischer Partner

   Kundenbindung durch bedarfsorientierte HR Leistungen

  Innovationsführerschaft bei neuesten HR Methoden

   Anpassung von HR Produkten und Prozessen an Kundenbedürfnisse

„Wir haben uns mit dem Schwarzen Falken auf eine Customer Experience Reise begeben. Wir wollten erfahren, was unsere internen Kunden von uns – dem Personalbereich der Bayernwerk AG – halten, wie Sie uns wahrnehmen und was Sie uns mit auf den Weg geben wollen. Wie Alexander und Christian uns auf dieser Reise begleitet haben, war eine neue und starke Erfahrung für uns. Mit innovativen und erfrischenden Methoden wie der Customer Journey ist uns der Perspektivwechsel in die Welt unserer Kunden ausgezeichnet gelungen. Eine höhere Kundenzufriedenheit zum Greifen nahe. Ganz herzlichen Dank – Ihr wart tolle Begleiter!“

 

Sigrid Nagl, Leiterin Personal, Bayernwerk AG

One-Pager „HR Customer Journey“

Download

Wenn Sie Fragen zu HR Customer Experience haben oder sich hierzu austauschen wollen, sprechen Sie uns an.

Gerne besprechen wir mit Ihnen das genaue Vorgehen und erstellen Ihnen ein individuelles Angebot.

Christian Uhlig

Managing Partner

 christian.uhlig@schwarzerfalke.com

 0151 52598119