Lesezeit: 3 min         Grafiken: 3         Downloads: 1       Suchbegriffe: Kundenzufriedenheit, Customer Journey, Positionierung von HR

HR Customer Experience macht süchtig

Was HR mit Porsche zu tun hat oder warum entscheidet der Bauch schneller als der Kopf!?

Fragt man den Besitzer eines Porsche 911 nach den Gründen seiner Kaufentscheidung, erfährt man viel über Leistung, Beschleunigung und Kurvenverhalten.
Fragt man ihn jedoch, wie es sich anfühlt, am Steuer eines 911’er die Alpen zu durchqueren, gerät der Besitzer schnell ins Schwärmen, spricht von purer Fahrfreude und dem einzigartigen Gefühl in der Kurve.
Man spürt die Emotionen und hört den Stolz in der Stimme.

Emotio schlägt Ratio

Kaufentscheidungen finden auf 3 Ebenen statt:

  • Auf der untersten, der Faktenebene werden Informationen wie Preis, PS und Innenausstattung verarbeitet
  • Auf der mittleren, der Ratioebene, verknüpfen wir diese Fakten mit unseren Wünschen und Zielen, beispielsweise nach einem alltagstauglichen Auto zu einem angemessenen Kaufpreis
  • Auf der meist unbewussten Ebene der Emotionen assoziieren wir die durch das Produkt ausgelösten Gefühle. Ohne Frage die stärkste und intensivste Ebene bei Kaufentscheidungen. Ein Grund, warum viele 911’er auf unseren Straßen fahren

Diese Erkenntnisse  aus der Psychologie und lassen sich 1 zu 1 auf HR übertragen. Der Schlüssel hierfür ist HR Customer Experience Design.

Entscheidungen

Kundenerlebnisse optimieren. Nicht Prozesse

Outside-in vor Inside-out: Der Schlüssel für höhere Kundenzufriedenheit und eine bessere Positionierung von HR.

  • HR fokussiert sich zu oft auf die Prozesse und optimiert damit an der falschen Stelle
  • Die größte Wirkung entsteht durch das Erlebnis und die Erfahrungen der internen Kunden mit HR
  • An den Kontaktpunkten muss ein exzellenter Service gewährleistet werden
  • Bei den HR Produkten zählt für den Kunden das Ergebnis, nicht der Prozess

Mit WOW-Momenten Kunden begeistern

  • Nicht jedes HR Produkt ist gleich wichtig
  • Wow Produkten bzw. Differenzierungsprodukte haben eine hohe Sichtbarkeit und strategischer Bedeutung bei den HR Kunden. Hier ist die HR Customer Experience besonders wichtig.
  • Differenzierungsprodukte sind z.B. Employer Branding, Leadership Development, Organisationsentwicklung, Performance Management sowie Talent und Change Management

Transparenz über das HR Produktportfolio und den Mitarbeiterlebenszyklus sind die Voraussetzung für diese Form der Priorisierung und Optimierung.

Mit der Customer Journey Kundenbedürfnisse verstehen 

  • Wer begeistern will, muss zuallererst die Kundenbedürfnisse verstehen wollen
  • Kundenbedürfnisse lassen sich hervorragend mit der Methode der Customer Journey erfassen
  • Der Fokus liegt auf dem subjektiven Empfinden des Kunden während der Interaktion mit HR. Eine HR Journey beschreibt die Erlebnisse mit der HR Organisation aus Sicht der Kunden.

Wir nutzen Journeys, um die Kundenbedürfnisse bei den HR Produkten und Prozessen mit hoher strategischer Bedeutung zu verstehen und zu visualisieren. Emotionen und Wünsche lassen sich so leicht ablesen.

HR Customer Journey

Durch HR Customer Experience Design werden die Erwartungen der HR Kunden nicht nur erfüllt, sondern übererfüllt. Durch die Ansprache der Bedürfnisse der HR Kunden wird die stärkste Ebene des Gehirns angesprochen: Die Emotionen.

So entsteht eine Welt, in der HR Produkte und Prozesse begeistern. Und wer begeistert, wird als Gestalter auf Augenhöhe wahrgenommen.

Profitieren Sie von unseren langjährigen Erfahrungen als die Beratung für das Thema HR Customer Experience.

Ihr Nutzen und der Mehrwert für die HR Organisation

   Hohe interne Kundenzufriedenheit durch Kundenzentrierung

   Positionierung als strategischer Partner

   Kundenbindung durch bedarfsorientierte HR Leistungen

  Innovationsführerschaft bei neuesten HR Methoden

   Anpassung von HR Produkten und Prozessen an Kundenbedürfnisse

„Wir haben uns mit dem Schwarzen Falken auf eine Customer Experience Reise begeben.
Wir wollten erfahren, was unsere internen Kunden von uns – dem Personalbereich der Bayernwerk AG – halten, wie Sie uns wahrnehmen und was Sie uns mit auf den Weg geben wollen. Wie Alexander und Christian uns auf dieser Reise begleitet haben, war eine neue und starke Erfahrung für uns. Mit innovativen und erfrischenden Methoden wie der Customer Journey ist uns der Perspektivwechsel in die Welt unserer Kunden ausgezeichnet gelungen. Eine höhere Kundenzufriedenheit zum Greifen nahe. Ganz herzlichen Dank – Ihr wart tolle Begleiter!“

 

Sigrid Nagl
Leiterin Personal, Bayernwerk AG

One-Pager „HR Customer Journey“

Download

Wenn Sie Fragen zu HR Customer Experience haben oder sich hierzu austauschen wollen, sprechen Sie uns an.

Gerne besprechen wir mit Ihnen das genaue Vorgehen und erstellen Ihnen ein individuelles Angebot.

Christian Uhlig

Managing Partner

 christian.uhlig@schwarzerfalke.com

 0151 52598119